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Customer journey: Qué es, fases y beneficios

Ya sabes que la satisfacción del cliente es esencial si quieres que tu negocio tenga éxito. Retener a los clientes y mantener su lealtad es fundamental para el crecimiento a largo plazo de una empresa.

Y, para satisfacer a los clientes, primero es crucial comprender qué es lo que quieren y necesitan. Aquí es donde entra en juego el mapeo del customer journey. Si entiendes tu negocio desde la perspectiva del cliente, podrás identificar nuevas formas de ofrecer una mejor experiencia (y más personalizada).

Además, el mapeo del customer journey también puede mejorar tus estrategias de marketing. Al identificar los momentos clave del viaje del cliente, serás capaz de adaptar tu publicidad para abordar las necesidades específicas de los clientes en cada una de las fases.

¿Te lo explico en más detalle?

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Customer journey: Definición

Customer journey Definición

El «customer journey» o viaje del cliente es un concepto utilizado en marketing para hacer referencia al proceso que atraviesa un cliente desde el descubrimiento de un producto o servicio hasta la compra (e incluso la experiencia posterior a esta).

Más en concreto, el customer journey consiste en entender y «mapear» las diversas fases que un cliente potencial experimenta durante su interacción con una marca, producto o servicio. Estas fases suelen incluir la toma de conciencia, la investigación, la consideración, la compra, el uso del producto o servicio, la lealtad y el soporte postventa.

¿El objetivo principal del análisis del customer journey?

Pues es comprender las necesidades, deseos, comportamientos y puntos de dolor de los clientes a medida que atraviesan cada una de las etapas, con el fin de mejorar la experiencia del cliente y aumentar su nivel de satisfacción, lealtad y retención.

Las 8 fases del customer journey

Fases del customer journey

Existen varios modelos y enfoques para describir las fases del customer journey, ya que estas pueden variar en función del sector, el tipo de producto o servicio, y las características específicas de los clientes.

¿Cuál te voy a explicar yo? El que me parece más completo, el que incluye 8 fases. Sobre todo, porque me parece que es el que proporciona una visión más completa y detallada del viaje del cliente, desde la atracción inicial hasta la fase de referencia.

Además, las últimas etapas del modelo de 8 fases se centran en la lealtad del cliente y su potencial para convertirse en defensor o promotor de la marca. Cuando las entiendas bien, verás que el customer journey no termina después del proceso de compra, sino que continúa incluso después de la transacción.

¿Vamos a ello?

1. Fase de atracción

Fase de atracción del customer journey

En esta fase del customer journey se produce el primer contacto que tiene un cliente potencial con la marca o el producto. En esta etapa, el objetivo principal de la empresa debe ser captar la atención del cliente y generar interés en lo que la empresa ofrece.

La atracción puede lograrse a través de diversas estrategias de marketing para destacar la propuesta única de valor de la marca y sus productos o servicios.

Por ejemplo, imagina que tienes una tienda de ropa y lanzas una campaña publicitaria en redes sociales para promocionar tu nueva colección. La campaña incluirá posts patrocinados en Instagram y anuncios de vídeo en TikTok y YouTube. Utilizarás imágenes atractivas y mensajes persuasivos para captar la atención de su público objetivo y generar interés en tus productos.

Como resultado, esperas llamar la atención de los consumidores potenciales y atraerlos hacia tu marca para que tengan en cuenta tus productos como una opción viable. Una vez lograda esa atracción inicial, los clientes potenciales tendrán la posibilidad de avanzar hacia las siguientes fases del customer journey.

2. Fase de interés

Fase de interés del customer journey

Esta fase del customer journey incluye el momento en que un cliente potencial empieza a mostrar interés en la marca, producto o servicio después de haber sido atraído inicialmente. Durante esta etapa, el cliente potencial empieza a buscar información adicional sobre la marca para comprender mejor lo que ofrece.

Por ejemplo, después de haber sido atraído por la campaña publicitaria de tu tienda de ropa, un cliente potencial podría querer conocer más detalles sobre los productos. Visitará el sitio web de tu marca, leerá las descripciones de los productos, explorará las fotos de la colección y (si tiene mucho interés) te buscará en redes sociales para convertirse en seguidor.

3. Fase de investigación

Fase de investigación del customer journey

Es el período en el que el cliente potencial se compromete activamente con la búsqueda de información sobre la marca, productos o servicios que han despertado su interés. Durante esta etapa, los clientes potenciales quieren obtener una comprensión más profunda y detallada de lo que la empresa ofrece.

En esta fase, es crucial proporcionar contenido relevante y convincente que responda a las preguntas y necesidades del cliente potencial. Puede ser contenido educativo, demostraciones de productos, testimonios de clientes, reseñas, comparaciones con la competencia y otros recursos que ayuden al cliente potencial a tomar una decisión.

Por ejemplo, después de haberse interesado en tu nueva colección de ropa, un cliente potencial podría comenzar a investigar más a fondo. Utilizará los motores de búsqueda para encontrar reseñas y opiniones de otros clientes sobre la calidad y el estilo de la ropa. Además, visitará tu sitio web para leer la política de devolución, revisará los métodos de pago y es posible que se interese por la historia de la marca.

4. Fase de comparación

Fase de comparación del customer jorney

El cliente potencial ha recopilado suficiente información durante la fase de investigación y ahora está evaluando y comparando diferentes opciones disponibles en el mercado. Durante esta etapa del customer journey, los clientes potenciales tratan de identificar cuál de las opciones disponibles se ajusta mejor a sus necesidades, preferencias y presupuesto.

Durante la fase de comparación, los clientes potenciales harán una lista mental de las características, los precios, los beneficios y las desventajas de cada opción. Es posible que consulten reseñas y opiniones de otros clientes para obtener información adicional.

Por ejemplo, después de haber revisado tu nueva colección, un cliente potencial puede valorar varias marcas y opciones de ropa similares. Comparará precios, estilos, calidad de los materiales y la reputación de cada marca antes de realizar su compra.

Durante esta etapa, lo ideal es que aproveches para destacar los aspectos únicos y las ventajas competitivas de tus productos en comparación con los de la competencia. Ofrece garantías de calidad, políticas de devolución flexibles, descuentos especiales o beneficios adicionales que ayuden a diferenciar tu marca y productos en el mercado.

5. Fase de intención de compra

Fase de intención de compra del customer journey

El cliente potencial ha completado las etapas de investigación y comparación, y ya muestra un claro interés en adquirir el producto o servicio.

Durante la fase de intención de compra, el cliente potencial ya ha tomado la decisión de comprar y está en proceso de completar la transacción.

Es posible que se ponga en contacto con la empresa y que busque información adicional sobre precios, descuentos, disponibilidad o condiciones antes de completar el proceso de compra.

Como marca, es importante que facilites al máximo este proceso, dejando claras las opciones de compra, ofreciendo un proceso de compra fácil y seguro, o poniendo a disponibilidad de tus clientes un representante de ventas que pueda responder a cualquier pregunta que les pueda surgir.

Siguiendo el ejemplo de la tienda de ropa, imagínate que tu cliente ya ha metido varios artículos en su listado de «Favoritos» y pretende realizar la compra en algún momento de los próximos días. Sin embargo, en una de sus visitas a tu web se da cuenta de que ofreces la posibilidad de restar un 10% al importe de la primera compra a los clientes que se suscriban a tu boletín de noticias.

Para poder aprovecharlo, decide suscribirse rápidamente desde el apartado que has creado en el footer de tu ecommerce. Como resultado, se afianza en su mente de este consumidor la decisión de compra y es aún más probable que acabe por completar el proceso.

6. Fase de compra

Fase de compra del customer journey

En esta fase, el cliente completa la transacción y adquiere el producto o servicio. Es fundamental que la empresa ofrezca una experiencia de compra que no presente dificultades y que resulte eficiente.

¿Cómo se consigue esto? Pues ofreciendo un proceso de pago fácil de usar, opciones de pago seguras, confirmación de pedido inmediata y una comunicación clara sobre los detalles de la transacción, el proceso de envío, etc.

Una vez más, usemos el ejemplo de una tienda de ropa online. El cliente ya ha seleccionado varios artículos que desea comprar e inicia el proceso de pago, procede a completar la información de envío y selecciona el método de pago.

Tras completar el proceso, recibe una confirmación en pantalla y también por correo electrónico, informándole de que la transacción se ha completado con éxito. Además, le proporcionas un número de seguimiento del envío para que pueda rastrear el estado de su pedido hasta que llegue a su destino.

7. Fase de posventa

Fase de posventa del customer journey

Esta fase del customer journey es la que comienza después de que el cliente completa la compra y recibe el producto o servicio. Durante esta etapa, la empresa debe brindar la atención que el cliente necesite para garantizar su satisfacción.

Esta atención puede consistir en la gestión de cualquier problema o pregunta, en un seguimiento proactivo o en la entrega de recursos adicionales, como manuales de usuario o tutoriales, para ayudar al cliente a sacar el máximo provecho del producto o servicio adquirido.

Si tienes una tienda de ropa, por ejemplo, puedes enviar una encuesta de satisfacción para recopilar feedback sobre la experiencia de compra del cliente e identificar áreas de mejora. También puedes enviar contenido adicional, como consejos para el cuidado de la ropa, guías de estilo o recomendaciones de accesorios.

8. Fase de referencia

Fase de referencia del customer journey

Esta fase tiene lugar cuando un cliente satisfecho recomienda la marca, producto o servicio a otros potenciales clientes. De este modo, el cliente se convierte en defensor de la marca y contribuye al crecimiento orgánico del negocio a través del boca a boca.

Las referencias pueden ocurrir de manera informal (por ejemplo, compartiendo la experiencia con amigos y familiares) o a través de un sistema formal de referidos creado por la empresa.

Es esencial para la empresa fomentar las referencias a través de incentivos como descuentos, recompensas o regalos para aquellos consumidores que refieran con éxito a nuevos clientes a la empresa.

¿Volviendo a la tienda de ropa?

Pues imagina que tu cliente decide compartir su experiencia con sus amigos en las redes sociales, publicando una foto de sí mismo usando los productos que compró en tu tienda y explicando lo mucho que le gusta tu ropa y tu marca.

¿Es cierto que el customer journey es mas largo cuanto más caro es el producto?

Viaje del cliente

Sí, en muchos casos es cierto que el customer journey tiende a ser más largo cuando se trata de productos de mayor valor. Hay varias razones para esto:

  • Los productos más caros requieren una mayor inversión financiera por parte del cliente. Por lo tanto, tienden a tomarse más tiempo para investigar, comparar y considerar distintas opciones antes de realizar la compra. Como es lógico, quieren asegurarse de que están tomando la mejor decisión posible.
  • Con productos más caros, los clientes suelen percibir un mayor riesgo asociado. Pueden preocuparse por la calidad del producto, su durabilidad, su idoneidad para satisfacer sus necesidades específicas, etc. Por lo tanto, necesitarán una investigación más exhaustiva y a buscar garantías adicionales antes de comprometerse.
  • Dado el mayor riesgo y la mayor inversión, los clientes tienden a pasar por un proceso de toma de decisiones más deliberado y cuidadoso. Pueden tomarse más tiempo para reflexionar, consultar con amigos o familiares, buscar reseñas y opiniones en línea, e incluso visitar varias tiendas o proveedores antes de tomar una decisión.
  • También pueden sentir la necesidad de justificar su compra no solo ante sí mismos, sino también ante sus amigos o familiares.

¿Qué diferencia hay entre el customer journey y el funnel de ventas?

Customer journey y funnel de ventas

En este blog ya hemos explicado alguna vez lo que es el funnel de ventas, por lo que es posible que te estés haciendo esta pregunta.

Verás. El customer journey y el funnel de ventas son dos conceptos que están relacionados, sí, pero son distintos.

Aquí te presento las diferencias principales entre ambos:

Enfoque y perspectiva

  • El customer journey se centra en la experiencia completa del cliente desde el inicio hasta el fin, abarcando todas las interacciones y puntos de contacto que el cliente tiene con la marca a lo largo del tiempo. Tiene en cuenta aspectos que van más allá del proceso de compra, como la experiencia post-venta y la lealtad.
  • Por otro lado, el funnel de ventas se enfoca específicamente en el proceso de venta, desde la generación de leads hasta la conversión. Se centra en identificar y guiar a los clientes potenciales a través de las etapas del embudo: Conciencia, Interés, Decisión y Compra.

Secuencia de eventos

  • El customer journey no sigue necesariamente una secuencia lineal, ya que los clientes pueden interactuar con la marca en diferentes puntos y en diferentes momentos. En lugar de ello, el customer journey es dinámico y complejo, con múltiples puntos de entrada y rutas de compra.
  • Por otro lado, el funnel de ventas sigue una secuencia más lineal y jerárquica, donde los clientes potenciales pasan por etapas definidas en un orden preestablecido antes de convertirlos en clientes.

Amplitud de enfoque

  • El customer journey es más amplio y abarca todas las interacciones y experiencias del cliente, no solo las relacionadas con la venta. Tiene en cuenta aspectos como la satisfacción del cliente, la lealtad y la retención.
  • El funnel de ventas se enfoca específicamente en el proceso de ventas y la conversión de clientes potenciales en clientes, con menos énfasis en otras etapas del viaje del cliente.

Beneficios de conocer el customer journey

Ahora que ya sabes lo que es el customer journey, ha llegado el momento de hablar de las ventajas que ofrece a las empresas que lo tienen en cuenta en sus estrategias.

  1. Mejora de la experiencia del cliente: Comprender el customer journey permite a las empresas identificar y abordar las necesidades, deseos y puntos de dolor de los clientes en cada fase.
  2. Optimización de la estrategia de marketing: Al mapear el customer journey, las empresas pueden identificar los puntos de contacto clave y los canales de comunicación preferidos por los clientes en cada etapa. Así, pueden optimizar sus estrategias de marketing y asignar recursos de manera más efectiva para llegar a los clientes en el momento adecuado y en el lugar más oportuno.
  3. Aumento de la tasa de conversión: Al comprender el modo en que los clientes pasan por el proceso de toma de decisiones de compra, las empresas pueden identificar oportunidades para influir y guiar a los clientes a lo largo del embudo.
  4. Fomento de la lealtad y retención: Al proporcionar experiencias personalizadas y satisfactorias en cada etapa del customer journey, las empresas fomentan la lealtad del cliente y aumentan la tasa de retención. Los clientes que tienen experiencias positivas tienen más probabilidades de volver a comprar y de recomendar la marca a otros.
  5. Identificación de puntos débiles: Al analizar el customer journey, es posible identificar áreas donde se producen fricciones o problemas en la experiencia del cliente. Como resultado, las empresas pueden tomar medidas y realizar mejoras en productos, servicios y procesos.

¿Por dónde empezar a mapear el customer journey?

Ya hemos quedado en que el mapeo del customer journey es fundamental porque te ayuda a comprender mejor a tus clientes, identificar puntos débiles, optimizar tus estrategias y acciones, y ofrecer una experiencia excepcional al cliente en todas las etapas de su viaje, ¿sí o no?

Pues bien, vamos a ver los pasos que debes seguir para mapear el customer journey de los clientes de tu negocio:

  1. Define los objetivos y resultados deseados: Antes de adentrarte en el análisis del customer journey, es crucial tener claros los objetivos que deseas alcanzar. ¿Qué quieres lograr con este análisis? ¿Estás buscando identificar puntos de fricción en el proceso de compra, mejorar la experiencia del cliente o aumentar la retención? Define estos objetivos para poder enfocar mejor tu análisis.
  2. Recopila datos relevantes: Recopila datos sobre la interacción de los clientes con tu empresa en todas las etapas del customer journey: cifras de ventas, análisis de comportamiento en el sitio web, interacciones en redes sociales, encuestas de satisfacción, comentarios de los clientes y cualquier otro tipo de información relevante.
  3. Identifica las etapas del customer journey: Divide el proceso de compra en sus diferentes etapas de la forma que corresponda a tu negocio, desde la toma de conciencia hasta la post-venta. Identifica qué acciones y puntos de contacto ocurren en cada etapa y cómo se relacionan con la experiencia del cliente.
  4. Mapea las interacciones del cliente: Utiliza los datos recopilados para mapear las interacciones de los clientes en cada etapa del customer journey. Identifica qué canales y puntos de contacto son más importantes para tus clientes y cómo se comportan en cada uno de ellos.
  5. Analiza los puntos de fricción y las oportunidades de mejora: Una vez que hayas mapeado las interacciones del cliente, identifica los puntos de fricción donde los clientes pueden experimentar problemas o dificultades. Al mismo tiempo, busca aquellos lugares donde puedas optimizar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción.
  6. Iterar y mejorar continuamente: El análisis del customer journey es un proceso continuo. A medida que recopilas más datos y obtienes más información sobre tus clientes, debes seguir mejorando tu enfoque. Realiza ajustes en función de los resultados obtenidos y sigue buscando formas de ofrecer una experiencia excepcional al cliente en todas las etapas de su viaje.

Entiende a tus clientes mucho mejor

¿Qué te parece? Yo soy de la opinión de que, a través del mapeo y del análisis del customer journey, las marcas tenemos la oportunidad de desbloquear nuevas perspectivas que nos peitan anticipar las necesidades de nuestros clientes, abordar sus preocupaciones y proporcionar experiencias excepcionales en cada punto de contacto.

Al adoptar esta mentalidad (centrada en el cliente) contribuimos a crear relaciones más sólidas y duraderas y, además, fortalecemos nuestra posición competitiva en el mercado. Piensa que no solamente vas a conseguir clientes satisfechos (que ya es mucho), sino también nuevas recomendaciones positivas, mayor tasa de retención y, en consecuencia, un crecimiento orgánico y más sostenible para tu negocio.

En resumen, ¡no subestimes lo que entender mejor a tus clientes puede significar para tu negocio! Es el camino hacia el éxito a largo plazo en cualquier sector.

Andrea Barreiro
Andrea Barreiro

Técnico de marketing online en el sector del hosting desde 2012. Invierte el tiempo en leer mucho, subir montes e intentar que Bowie no se coma el sofá.

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