email telefono contacto

Feedback: Qué es, tipos y cómo obtenerlo

Si tienes una empresa (o si simplemente trabajas en una), sabrás que es importante contar con métodos adecuados para recopilar y manejar feedback o retroalimentación. Construir un sistema que permita que el feedback impulse el avance de la empresa es muy importante para el desarrollo y el éxito a largo plazo de un negocio.

A lo mejor ya lo tienes todo bajo control y cuentas con una estrategia infalible para recibir y valorar feedback a distintos niveles, desde las opiniones de clientes hasta las evaluaciones periódicas de los empleados. Si es así, ¡me quito el sombrero! La mayoría de las empresas todavía no han llegado a este punto.

Si quieres quedarte para aprender un poco más sobre el feedback que es el tema de hoy, en este post veremos la definición del término, los distintos tipos de feedback que existen y por qué es tan importante para la empresa y para los empleados. Por último, veremos ejemplos de métodos para obtener feedback que puedes poner en marcha de inmediato.

¡Manos a la obra!

Feedback: Qué es, tipos y cómo obtenerlo 1
¡Suscríbete al boletín!

No te enviaremos spam, lo prometemos. Enviamos a nuestros suscriptores contenido sobre WordPress, hosting, marketing digital y programación.

+ Información básica sobre protección de datos

¿Qué significa el término «feedback»?

Existen muchas definiciones de feedback, que es algo que suele suceder cuando una palabra se populariza tanto. ¿Pero sabemos exactamente qué significa la palabra «feedback»? ¿Y entendemos de verdad su importancia? En realidad, entender lo que es el feedback es sencillo:

El feedback es la perspectiva de otra persona sobre una situación, un tema, un evento, una actitud, un resultado o un comportamiento.

Para ser un poco más concreta, el feedback puede ser información formal o informal que se comunica a otra persona (o grupo de personas), con la idea de que esa información se pueda utilizar para hacer cambios y mejorar acciones y comportamientos actuales o futuros.

El feedback puede darse cuando un individuo o un grupo reacciona ante una acción o comportamiento. Por ejemplo, si un supervisor proporciona feedback sobre el rendimiento de un empleado, el intercambio de información (es decir, el feedback) incluirá tanto el rendimiento esperado como el rendimiento demostrado. Otro ejemplo: el feedback de cliente es la reacción de los clientes hacia los productos, servicios o políticas de una empresa.

En otras palabras el feedback consiste, simplemente, en datos o información que ayudan a alguien a ser más consciente de sus habilidades, comportamientos, actitudes y rendimiento. Forma parte esencial del proceso de aprendizaje y, cuando se aprovecha de forma correcta, puede ser un increíble motivador de mejoras. Al fin y al cabo, quien lo recibe obtiene siempre un punto de vista fresco.

Tipos de feedback

Existen tantos tipos de feedback o retroalimentación como propósitos o contextos se puedan dar. Lo cierto es que cada tipo tiene su lugar y momento adecuado, pero estos que te describo a continuación son muy comunes.

Feedback positivo

Feedback positivo

El feedback positivo es una herramienta que se centra en resaltar y elogiar aspectos sobresalientes del rendimiento o comportamiento de una persona. Cuando se utiliza el feedback positivo en una empresa, reconociendo y realzando acciones y logros positivos, no solo se motiva al receptor, sino que también se contribuye a construir una cultura corporativa positiva.

Al fin y al cabo, proporcionar comentarios positivos ayuda a fortalecer la autoestima y la confianza del empleado, fomentando así un ambiente de trabajo en el que se reconocen los méritos ajenos. Ahora bien, es importante que la empresa celebre no solamente los éxitos individuales, sino también los del equipo en su conjunto.

Feedback negativo

Al contrario del feedback positivo, el feedback negativo se centra en señalar áreas de mejora o aspectos que requieren corrección. Aunque a veces pueden chocarnos las críticas, el feedback negativo es esencial para ayudarnos a crecer desde el punto de vista personal y el profesional.

Realmente, el feedback negativo debe enfocarse desde la intención de proporcionar sugerencias constructivas y otras oportunidades para mejorar. El objetivo de este tipo de feedback debe ser ayudar a las personas a corregir errores, superar obstáculos y perfeccionar sus habilidades.

Por eso, es crucial que el feedback negativo se proporcione de manera respetuosa y constructiva, proponiendo soluciones y ofreciendo apoyo para facilitar un ambiente de aprendizaje.

Feedback de cliente

Feedback de cliente

El feedback de cliente es una valiosa fuente de información que proviene de la experiencia directa de los clientes con productos, servicios o interacciones con nuestra empresa.

Estos comentarios no siempre son elogios sobre aspectos positivos: también pueden incluir críticas sobre áreas de mejora.

Analizar el feedback de clientes te ayudará a comprender sus expectativas y necesidades, lo que te facilitará su retención y la generación de lealtad a la marca.

Feedback interno

Cuando hablamos de feedback interno, nos referimos a la retroalimentación que se comparte dentro de una organización entre colegas, equipos o diferentes niveles jerárquicos.

Gracias al feedback interno, la empresa puede abordar cuestiones relacionadas con la colaboración, la comunicación interna, la eficiencia operativa y otros aspectos del entorno laboral.

Este tipo de feedback contribuye a construir relaciones más sólidas entre los miembros del equipo y a mejorar la eficacia de los procesos internos. Al fomentar la comunicación transparente, el feedback interno tiene un impacto positivo sobre la cultura corporativa y en el rendimiento general de la empresa.

Feedback formal

El feedback formal es aquel que se consigue y gestiona a través de procesos estructurados de evaluación, como revisiones de rendimiento o evaluaciones periódicas. Además, se entrega de manera planificada y sigue un formato específico.

Este tipo de feedback es fundamental para la gestión del rendimiento y el desarrollo profesional de los empleados de una empresa a largo plazo.

Al proporcionar una evaluación sistemática, el feedback formal facilita a los empleados una visión clara de sus fortalezas y debilidades, facilitando la toma de decisiones relacionadas con el desarrollo profesional y la asignación de responsabilidades.

Feedback informal

A diferencia del feedback formal, el feedback informal se ofrece de manera espontánea y no planificada. Puede surgir en conversaciones cotidianas, reuniones informales o interacciones diarias en el lugar de trabajo.

Este tipo de feedback es valioso porque es inmediato y refleja percepciones y observaciones en tiempo real. Aunque puede carecer de la estructura del feedback formal, el feedback informal contribuye a una comunicación fluida entre los miembros del equipo.

El carácter más relajado y abierto del feedback informal suele facilitar conversaciones sinceras y naturales.

¿Por qué el feedback es importante para la empresa y el empleado?

Importancia del feedback

Como te decía antes, el feedback juega un papel crucial en el crecimiento y éxito de una empresa. En general, el feedback contribuye al éxito del negocio al mejorar el rendimiento, el desarrollo del talento, la satisfacción del cliente y la efectividad de los procesos.

A continuación, te doy algunas razones por las cuales vale la pena que las empresas sepan cómo utilizar el feedback para aprovecharlo al máximo. ¿Se te ocurren más?

El feedback está por todas partes

Quizá estés leyendo este post y planteándote de qué formas puedes conseguir feedback en tu negocio, pero no existe un único método. A lo mejor has pensado en la típica encuesta para empleados, en una evaluación de rendimiento directivo, en las redes sociales o en una evaluación de proveedores.

Sin embargo, estamos siempre rodeados de feedback. Cada vez que hablamos con una persona, empleado, cliente, proveedor, etc., estamos comunicando y recibiendo feedback. Es prácticamente imposible evitarlo.

El feedback suele motivar a su receptor

Cuando se proporciona de forma correcta, el feedback puede motivar a los empleados a rendir mejor. Si tienes como objetivo promover el desarrollo de talento dentro de tu empresa, un buen sistema de feedback puede ayudarte a definir la mejor estrategia para cada empleado.

Puedes elaborar un plan de desarrollo profesional para tus empleados mediante la recopilación de feedback.

Puedes plantear un crecimiento horizontal (no siempre tiene que ser vertical), pero lo que importa es que todos sepan que tienen un camino marcado para progresar profesionalmente. Vas a tener que comprender a fondo las habilidades profesionales de cada trabajador, identificar sus necesidades dentro del negocio y conocer sus preferencias. La empresa siempre se va a beneficiar de ubicar a los empleados donde puedan estar más cómodos y ser más productivos.

El feedback genera un ambiente positivo

Feedback y ambiente positivo

A todos nos gusta sentirnos valorados y agradecemos que se nos pida nuestra opinión para ayudar a tomar decisiones en la empresa.

Una buena estrategia de feedback fomenta un entorno de confianza en el que los empleados se sienten seguros para expresar sus ideas y contribuir con sus perspectivas. De esa manera, es más probable que los trabajadores se sientan libres para desatar su creatividad y alcanzar todo su potencial en el trabajo.

El feedback puede mejorar el rendimiento empresarial

El feedback, cuando lo entendemos como la retroalimentación constructiva sobre el rendimiento de una persona o negocio, es importantísimo para conseguir mejorar el rendimiento. Al recibir feedback específico y detallado, las personas entendemos mejor tanto nuestras fortalezas como las áreas en las que debemos mejorar. Y lo mismo sucede con las empresas. ¡Esa perspectiva externa es impagable!

Ojo: Tanto el feedback positivo como el feedback negativo son igualmente valiosos. Más abajo hablaremos de cómo dar feedback sin herir sensibilidades.

Ten en cuenta que el feedback proporciona una visión externa (a veces objetiva, a veces no tanto) que puede identificar aspectos que pueden pasarnos desapercibidos a nosotros. Esta conciencia crítica debería iniciar un proceso de autorreflexión en el que decidamos qué hay que mejorar y cómo vamos a conseguirlo.

A nivel corporativo, el feedback contribuye a la mejora de procesos, la optimización de la toma de decisiones y el fortalecimiento de la cultura interna. Al recopilar comentarios de empleados, clientes y otras partes interesadas, las empresas pueden identificar nuevas oportunidades y solucionar problemas de manera proactiva.

El feedback es una herramienta para el aprendizaje continuado

Invierte una parte de tu tiempo en plantear preguntas y averiguar cuál es la experiencia de los empleados, clientes, proveedores, etc., que interactúan con tu empresa. El feedback que obtengas te va a permitir perfeccionar procesos, identificar áreas de mejora y abordar posibles ineficiencias.

Al actuar según el feedback recibido, tu negocio puede mejorar flujos de trabajo y potenciar la estructura organizativa, generando así un efecto dominó en toda la organización.

El feedback aumenta la satisfacción del cliente

Feedback y satisfacción del cliente

La retroalimentación proveniente de empleados que interactúan directamente con clientes puede revelar prácticas ineficientes o áreas del negocio que necesitan atención. Piensa en este tipo de feedback como en una especie de mecanismo de alerta temprana que te permite atajar problemas antes de que se conviertan en una auténtica mala experiencia para el cliente.

Si utilizas el feedback de cliente para tomar medidas correctivas, optimizar procesos internos y mejorar la calidad de los servicios, estarás mejor alineado con las expectativas del cliente y tendrás más probabilidades de ganarte su lealtad a largo plazo. Este enfoque proactivo no solo resuelve problemas existentes, sino que también contribuye a la creación de una cultura corporativa más centrada en el cliente (y con más éxito a medio y largo plazo).

Además, el feedback también actúa como agente impulsor de la innovación en lo que se refiere a la mejora de productos y servicios. Los comentarios directos de los clientes te permitirán adaptarte más rápidamente a sus necesidades y expectativas, generando soluciones que tengan una acogida positiva y fortaleciendo tu relación con los clientes a largo plazo.

10 consejos para dar feedback a tu equipo de forma asertiva

¿Tienes que crear una estrategia de generación y gestión del feedback interno en tu negocio pero no sabes por dónde empezar? Si aún no tienes equipo de recursos humanos, seguramente este sea el momento de crearlo. Si ya lo tienes, asegúrate de que reciban la formación necesaria para que puedan desarrollar esta estrategia de feedback de forma eficaz.

Para ir abriendo el tema…

Dar feedback a tu equipo de manera asertiva implica explicar tus opiniones de manera clara, directa y respetuosa. De este modo, ya sea feedback positivo o feedback negativo, tu interlocutor no se sentirá atacado y sabrá que tu objetivo es fomentar su desarrollo profesional.

Hay algunas técnicas que puedes usar para garantizar que no haya malentendidos. ¡Vamos a ver unas cuantas!

Sé específico y concreto

En lugar de generalidades y rodeos, ofrece ejemplos específicos de comportamientos o situaciones que correspondan con lo que estás explicando. De este modo, el empleado comprenderá mejor tus comentarios y le será más fácil entender lo que debe cambiar para mejorar.

Enfócate en el comportamiento, no en la persona

Centra tu feedback en acciones y resultados observables y evita hacer juicios de valor sobre la personalidad de tu interlocutor. Esto evita que el trabajador se sienta atacado y, en lugar de ello, enfoca la conversación en aspectos tangibles que pueden mejorarse.

Utiliza un lenguaje positivo

Lenguaje positivo en el feedback

Esto es un poco consejo de abuela, pero yo te lo doy igual: «Más moscas se cogen con miel que con hiel». Enfatiza las áreas de mejora en términos positivos. Te pongo un ejemplo: en lugar de decir «esto es lo que estás haciendo mal», puedes decir «aquí hay una oportunidad para mejorar y crecer».

A mí me funciona la técnica del bocadillo. Es una estrategia para dar feedback que implica insertar una crítica constructiva (lo que podrías considerar «algo malo») entre dos comentarios positivos. Al rodear el feedback negativo de comentarios positivos, refuerzas la idea de que la crítica es un aspecto específico a mejorar, pero que no define la totalidad del desempeño de la persona.

Sé respetuoso, pero auténtico

Por supuesto, uses el método comunicativo que uses, es importante que tu crítica sea específica, clara y que la ofrezcas de manera respetuosa. Cada persona responde de manera diferente al feedback y no hay una única técnica que funcione en todas las situaciones, así que lo mejor es que seas auténtico, transparente y amable.

Por último ten en cuenta que, si utilizas una misma técnica con demasiada frecuencia, tus interlocutores acabarán considerándola predecible (o hasta manipuladora) y se diluirá la efectividad de la crítica constructiva.

Proporciona soluciones o sugerencias

Ofrece ideas constructivas sobre cómo la persona puede enfrentar el problema y mejorar la situación. Así mostrarás al interlocutor que estás comprometido no solo con encontrar fallos, sino también con dar apoyo mientras se resuelven.

Escoge el momento adecuado

Busca un momento oportuno para dar feedback. Lo más apropiado suele ser un entorno privado y tranquilo. Evita situaciones estresantes o momentos en los que esa persona esté ocupada, para asegurar que esté receptiva.

Sé empático

Muestra comprensión hacia el punto de vista de la otra persona. Asegúrate de que entiendan que tu intención es ayudar y no criticar. La empatía contribuye a construir un ambiente de confianza.

Usa «yo» en lugar de «tú»

Otro truquillo. Expresa tus observaciones y sentimientos utilizando afirmaciones en primera persona, no en segunda. De este modo, evitas que suene como si estuvieras atacando a la persona y, como resultado, el feedback se centra en tu experiencia.

Un ejemplo.

En lugar de decir «Siempre llegas tarde a las reuniones», podrías expresarlo así: «He notado que las reuniones suelen empezar más tarde de lo programado». Al utilizar la primera persona, compartes tus observaciones de manera más neutra, abriendo la puerta a una conversación más colaborativa sobre el tema de la puntualidad.

Sé coherente y oportuno

Proporciona feedback de manera regular y oportuna. No esperes a las revisiones de desempeño anuales, porque se te pueden acumular temas o puedes sacar a colación fallos que ya no se pueden resolver, que han crecido en magnitud por no haberlos atajado antes o que se cometieron hace tanto tiempo que ya no son relevantes (o, incluso, se han olvidado).

Solicita retroalimentación tú también

Fomenta la comunicación bidireccional e invita a la persona a compartir sus puntos de vista y opiniones. De este modo, demuestras que valoras su perspectiva y que estás abierto a la colaboración.

Ejemplos de formas de obtener feedback

Obtener feedback de diversas fuentes es fundamental para todo negocio. Precisamente, esa diversidad de canales te permitirá obtener una visión completa de tu desempeño desde distintos puntos de vista. Vamos a ver algunos ejemplos de formas de obtener feedback de distintos grupos. ¿Preparado?

Feedback de clientes

  • Encuestas de satisfacción: Utiliza encuestas periódicas para evaluar la satisfacción del cliente respecto a productos, servicios y experiencia general.
  • Opiniones en línea: Utiliza tu página web y tus redes sociales para entender la percepción de los clientes.
  • Entrevistas: Escoge una muestra de clientes clave para realizar entrevistas personalizadas siempre que necesites insights más detallados.
  • Grupos focales: Reúne a grupos pequeños de clientes para discutir temas específicos relacionados con los productos, servicios o experiencias de la empresa.
  • Feedback de eventos y conferencias: Si organizas o patrocinas eventos o conferencias, puedes solicitar comentarios a los asistentes para ver qué se puede mejorar en futuras ocasiones.
  • Comentarios en el punto de venta: Instala dispositivos o formularios físicos en la tienda donde los clientes pueden dejar comentarios o sugerencias mientras realizan sus compras.
  • Mistery shopping: No son clientes como tal, sino una persona que se hace pasar por un cliente ordinario para evaluar la calidad del servicio, la atención al cliente, la limpieza y otros aspectos de la experiencia ofrecida por una empresa. Este método se utiliza mucho en sectores como el comercio, la hostelería, la banca y los servicios de atención al cliente.
  • Pruebas beta: Ofrece a un grupo selecto de clientes la oportunidad de probar nuevos productos o servicios antes de su lanzamiento oficial y recopila sus comentarios y sugerencias.

Feedback de empleados

  • Encuestas de clima laboral: Implementa encuestas periódicas para evaluar el ambiente laboral y el nivel de satisfacción de los empleados.
  • Entrevistas de salida: Realiza entrevistas de salida con empleados que dejan la empresa para comprender las razones que impulsan su decisión.
  • Buzón de sugerencias: Coloca buzones de sugerencias físicos o virtuales para que los empleados puedan ofrecer feedback de manera anónima.
  • Feedback tras formaciones: Evalúa la eficacia de programas de formación y desarrollo profesional mediante encuestas a los participantes.
  • Revisiones de desempeño: Realiza revisiones periódicas donde los empleados puedan dar y recibir retroalimentación sobre su trabajo y expresar preocupaciones, metas y necesidades de desarrollo.
  • Programas de mentores: Implementa un programa de mentoría donde los empleados nuevos reciban orientación y apoyo de compañeros más experimentados, fomentando así un ambiente de aprendizaje y crecimiento.

Feedback de jefes de equipo

  • Encuestas de liderazgo: Administra encuestas específicas para evaluar la efectividad del liderazgo de los jefes de equipo en áreas como la comunicación, la toma de decisiones, la resolución de problemas y la motivación del equipo.
  • Reuniones cara a cara: Programa reuniones regulares cara a cara con los jefes de equipo para debatir el estado de cada uno de los departamentos e identificar procesos que hay que mejorar.
  • Grupos de discusión con pares: Organiza reuniones con otros líderes de equipo para compartir experiencias y proporcionar feedback entre pares sobre las tareas de liderazgo que están desempeñando.

¿Tienes ya claro qué es el feedback y cómo puedes aprovecharlo?

Tras este recorrido que hemos hecho por el tema del feedback, creo que nos hemos quedado con las nociones más importantes sobre lo que realmente significa proporcionar y recibir opiniones externas. Recuerda siempre que el feedback efectivo es el que va más allá de las palabras: no es una mera formalidad, sino una herramienta integral para la evolución de tu empresa.

Desde mi punto de vista hay un aspecto característico del buen feedback que es que siempre toma la forma de una conversación. ¿Tú qué opinas?

Andrea Barreiro
Andrea Barreiro

Técnico de marketing online en el sector del hosting desde 2012. Invierte el tiempo en leer mucho, subir montes e intentar que Bowie no se coma el sofá.

Artículos relacionados

Si te ha gustado este post, aquí tienes otros que pueden ser de tu interés. ¡No dejes de aprender!

Tenemos 0 comentarios en "Feedback: Qué es, tipos y cómo obtenerlo"
Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

¿Vienes de otro proveedor?

¡Ningún problema! Te migramos gratis y sin cortes
cohete raiola