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Cómo entender a tus clientes con la metodología «Jobs to be done»

No es un término que se escuche todos los días, así que a lo mejor no te suena, pero «Jobs to be done» o JTBD es un enfoque utilizado en el ámbito del marketing y la innovación que se centra en comprender las necesidades fundamentales que los clientes intentan satisfacer al comprar un producto o servicio.

De este modo, y en lugar de enfocarse únicamente en las características del producto o en los segmentos de mercado, el enfoque de «Jobs to be done» busca entender:

  • Qué tarea está tratando de realizar el cliente.
  • Cómo el producto o servicio puede ayudar a completar esa tarea de manera más efectiva que otras alternativas disponibles.

Por tanto, el objetivo de la metodología es comprender las tareas que los clientes necesitan completar en sus vidas diarias y cómo un producto o servicio puede convertirse en la solución más adecuada para ellas.

¿Y de qué vamos a hablar en este post? Pues, además de intentar entender este marco en mayor profundidad, veremos qué beneficios nos puede traer el adoptarlo y qué aplicaciones prácticas le podemos dar.

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Origen y evolución del término «Jobs to be done»

Qué son los jobs to be done

El concepto lo popularizó Clayton Christensen, un destacado académico y un autor de renombre en el campo de la innovación disruptiva.

En su libro «The Innovator’s Solution», publicado en 2003 junto con Michael E. Raynor, Christensen introdujo este concepto como una forma de comprender los motivos reales por los que los clientes compran un producto y el modo en que las empresas pueden mejorar su proceso de innovación.

Desde entonces, el término ha evolucionado y se ha aplicado en muchos sectores y contextos distintos, desde el desarrollo de productos y servicios hasta la estrategia de marketing y la gestión empresarial.

Son muchas las empresas líderes han adoptado este marco para comprender mejor las necesidades de sus clientes y desarrollar productos y servicios que realmente resuelvan los problemas y satisfagan esas necesidades de los consumidores.

¿Pero qué son exactamente los «Jobs to be done»?

Metodología Jobs to be done

Como te decía al principio del post, JTBD es un framework que se centra en comprender los objetivos o tareas que el usuario intenta lograr en su vida diaria y cómo los productos o servicios puede ayudarle a completar esas tareas más fácilmente.

La metodología «Jobs to be done» parte del entendimiento de que, en realidad, los clientes no buscan productos, sino soluciones a las tareas que tienen que realizar.

En lugar de simplemente centrarse en las características del producto o en las características demográficas de los consumidores, este framework trata de comprender los contextos y motivaciones que hay detrás de las decisiones de compra.

De este modo, hay que entender qué trabajo específico están tratando de hacer los clientes y el modo en que un producto o servicio puede satisfacer mejor esas necesidades que otras alternativas que haya disponibles en el mercado.

¿Te estás liando? Pues te pongo varios ejemplos de diferentes «jobs» en diversos contextos.

Trabajo: Hidratarse durante el ejercicio

  • Contexto: Un cliente que sale a correr todos los días.
  • Job to be done: Mantenerse hidratado durante la carrera.
  • Solución: Una botella de agua, diseñada para corredores, que permite beber fácilmente en carrera y sin detenerse.

Trabajo: Alimentarse de manera saludable cuando se tiene poco tiempo

  • Contexto: Una persona que trabaja fuera de casa y que apenas tiene tiempo para cocinar.
  • Job to be done: Comer de manera saludable y cómoda.
  • Solución: Servicios de entrega de comidas preparadas con opciones nutritivas y listas para consumir en minutos.

Trabajo: Facilitar la comunicación en un entorno laboral remoto

  • Contexto: Un equipo de trabajo distribuido geográficamente.
  • Job to be done: Colaborar y comunicarse de manera eficiente.
  • Solución: Plataformas de comunicación y colaboración en línea (como Slack o Microsoft Teams) que permiten compartir archivos, realizar videollamadas y mantener conversaciones en grupo.

Trabajo: Organizar el tiempo y las tareas personales

  • Contexto: Un estudiante universitario con gran cantidad de responsabilidades, proyectos y exámenes.
  • Jobs to be done: Gestionar horarios y tareas de manera efectiva.
  • Solución: Aplicaciones de gestión de proyectos (como Trello) que ayudan a organizar y priorizar las actividades diarias.

Trabajo: Entretenerse durante un viaje largo en transporte público

  • Contexto: Un viajero que usa el transporte público todos los días.
  • Job to be done: Pasar el tiempo de manera entretenida durante el viaje.
  • Solución: Aplicaciones de streaming de música o vídeo (como Spotify o Netflix) que permiten disfrutar de contenido online desde dispositivos móviles.

Y ahora que sabemos esto…

¿Qué beneficios trae adoptar esta estrategia?

Beneficios de JTBD

Ahora que ya sabes en qué consiste el concepto de JTBD, te estarás preguntando cómo lo usan las empresas (los departamentos de marketing) en su favor.

Pues, verás, la adopción de la metodología «Jobs to be Done» puede ofrecer una serie de beneficios que transforman la manera en que las empresas desarrollan productos, diseñan estrategias de marketing y se relacionan con sus clientes.

Desde una comprensión más profunda de las necesidades del cliente hasta una innovación más centrada en el usuario, los beneficios del framework «Jobs to be done» son diversos y significativos.

Veamos cuáles son.

  • Comprensión más profunda de las necesidades del cliente: Al centrarse en las tareas específicas que los clientes están tratando de realizar, las empresas ganan una comprensión más completa de las necesidades y deseos del usuario, lo que les permite desarrollar productos y servicios que encajan mejor con estas preferencias.
  • Innovación centrada en el cliente: La metodología «Jobs to be Done» fomenta la innovación centrada en el cliente porque se centra en resolver los problemas y satisfacer las necesidades reales del usuario. Como resultado, desarrollan productos y servicios que son verdaderamente útiles y valiosos para los clientes lo que, a su vez, impulsa el crecimiento y la diferenciación de la empresa y del producto en el mercado.
  • Identificación de oportunidades de mercado no satisfechas: Al comprender las tareas que los clientes están tratando de realizar, las empresas son capaces de identificar oportunidades de mercado no satisfechas y áreas en las que pueden ofrecer soluciones innovadoras que la competencia aún no ha sacado al mercado.
  • Mejora de la estrategia de marketing y ventas: Al comprender mejor las necesidades y motivaciones de los clientes, una empresa va a poder desarrollar estrategias de marketing y ventas más efectivas, que resuenen con su usuario objetivo y los convenzan de que su producto o servicio es la mejor solución para sus necesidades.
  • Reducción del riesgo de desarrollo de productos: Al centrarse en resolver las tareas concretas que los clientes están tratando de realizar, las empresas pueden reducir el riesgo asociado con el desarrollo de un nuevo producto, ya que están creando soluciones que encajan directamente con las necesidades del usuario.

Y, dicho esto…

¿Qué aplicaciones prácticas tiene la metodología «Jobs to be done»?

Aplicaciones prácticas de JTBD

Esta estrategia tiene una amplia gama de aplicaciones prácticas que pueden ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes, innovar de manera más efectiva y ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades reales de los consumidores.

¿Vemos algunos ejemplos?

Desarrollo de productos y servicios

La estrategia de JTBD revoluciona el proceso de desarrollo de productos y servicios porque se pone en el punto de vista del cliente en lugar de limitarse a crear características o funciones basadas en suposiciones.

El resultado es un proceso de desarrollo más centrado en el usuario, que genera productos y servicios que realmente resuelven problemas y satisfacen las demandas del mercado.

Además, al facilitar la innovación centrada en el cliente, JTBD puede conducir a la creación de soluciones nuevas y disruptivas para el mercado.

Ejemplo: Una empresa de tecnología está desarrollando una nueva aplicación de gestión de tareas. En lugar de simplemente agregar más funciones y características a la aplicación existente, utilizan el enfoque de «Jobs to be Done» para comprender el trabajo que los usuarios están tratando de realizar al gestionar sus tareas diarias.

Descubren que los usuarios pueden organizar y llevar un recuento de sus tareas pendientes, pero no están encontrando la forma de priorizarlas correctamente. Como resultado, la empresa desarrolla una aplicación que se centra en simplificar la organización de tareas y proporcionar herramientas para ayudar a los usuarios a establecer prioridades.

Estrategia de marketing

JTBD permite a las empresas desarrollar mensajes de marketing más persuasivos y convincentes, dirigidos a las verdaderas motivaciones y deseos de los clientes. Como consecuencia, permite una mayor conexión emocional entre la marca y el usuario, así como una mayor efectividad en la generación de demanda.

Ejemplo:

Imagina una empresa que vende un producto de limpieza para el hogar. En lugar de limitarse a destacar las características del producto, como su buen precio o su fragancia fresca, utilizan el enfoque de «Jobs to be Done» para comprender las necesidades reales de los clientes.

Descubren que lo que más importa a sus clientes es mantener un hogar limpio y ordenado de la manera más rápida y eficiente posible, sin tener que pasar mucho tiempo en tareas de limpieza. En respuesta a esto, la empresa desarrolla una campaña de marketing que se centra en cómo su producto puede agilizar el proceso de limpieza y dejar a los clientes disfrutar más tiempo de ocio.

Segmentación de mercado

En lugar de segmentar el mercado basándose únicamente en características demográficas o comportamientos de compra, este enfoque permite identificar grupos de clientes que comparten necesidades y deseos similares en términos de las tareas que están tratando de realizar, lo que facilita la personalización de las ofertas y la comunicación dirigida a grupos específicos de clientes.

Ejemplo:

Imagina una empresa de software que ofrece una aplicación de gestión de proyectos e identifica diferentes tareas que los clientes están tratando de realizar con la aplicación: organizar tareas, colaborar con equipos remotos y gestionar plazos.

Basándose en esto, la empresa segmenta su mercado en función de estos diferentes trabajos y desarrolla estrategias de marketing y comunicación dirigidas a cada segmento específico. Por ejemplo, crean mensajes y ofertas personalizadas para los clientes que buscan herramientas de colaboración, destacando cómo su aplicación facilita la comunicación del equipo.

Mejora de la experiencia del cliente

Experiencia del cliente en JTBD

Gracias a JTBD, las empresas pueden diseñar experiencias más relevantes y significativas para el usuario. Y no solo me refiero a ofrecer productos y servicios que encajen perfectamente con lo que necesitan, sino también a proporcionar un servicio al cliente excepcional que responda de manera efectiva.

Como consecuencia, mejora la lealtad del cliente, aumenta la retención y se generan comentarios positivos que impulsan un crecimiento más a largo plazo.

Ejemplo:

Imagina una cadena de restaurantes que quiere mejorar la experiencia del cliente. Después de investigar y comprender las tareas que los clientes tratan de realizar al comer fuera (disfrutar de una comida deliciosa al tiempo que socializan con amigos y familiares), la cadena de restaurantes ajusta su enfoque.

Para ello, deciden optimizar el diseño del restaurante y crear un entorno más acogedor y cómodo que fomente la socialización y mejora la experiencia general del cliente. Entre otras cosas, deciden cambiar la disposición del mobiliario, reorganizando las sillas y mesas para dar cabida a grupos y familias.

Además, la cadena implementa un sistema de reservas online que permite a los clientes reservar mesas para grupos grandes por anticipado, asegurándose así de que haya suficiente espacio disponible para satisfacer la demanda.

Gestión de la cadena de suministro

JTBD también puede ayudar a optimizar la producción, el almacenamiento y la distribución de productos para garantizar que estén disponibles cuando y donde los clientes los necesiten. Además, la metodología también puede ayudar a las empresas a identificar oportunidades para mejorar la eficiencia y reducir costes de toda la cadena de suministro, lo que resulta en una mayor rentabilidad.

Ejemplo:

Un comercio electrónico quiere mejorar la gestión de su cadena de suministro. Después de identificar las tareas que los clientes están tratando de realizar al comprar online (recibir su producto de la forma más rápida posible), la empresa decide optimizar las rutas de entrega para minimizar los posibles retrasos.

Y tú, ¿ya te pones en la piel de tu cliente?

Como has podido ver, esta estrategia funciona como una lupa que te ayuda a entender qué es lo que realmente necesitan tus clientes.

Si te centras en las tareas que están tratando de completar, vas a poder elegir mercados, diseñar productos y crear estrategias de marketing que les resuelvan problemas reales.

¡Es como ponerse en los zapatos del cliente y ver el mundo desde su punto de vista!

Andrea Barreiro
Andrea Barreiro

Técnico de marketing online en el sector del hosting desde 2012. Invierte el tiempo en leer mucho, subir montes e intentar que Bowie no se coma el sofá.

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