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¿Qué es un KPI? Definición, tipos y ejemplos

Todos sabemos que para tener éxito con un proyecto hay que monitorizar los resultados según vamos progresando, ¿verdad? Pero, ojo, no solo hay que medir: hay que medir lo que importa. En este contexto es donde entran en juego los indicadores clave de rendimiento (KPI), que son las métricas estratégicas que nos sirven de guía.

Desde evaluar la eficiencia en las ventas hasta medir la satisfacción del cliente, existen diferentes KPI que pueden servirte de aliados para tomar decisiones y optimizar tus procesos. Aquí vamos a explorar lo que son los KPI, la importancia de elegir los KPI adecuados, los tipos de KPI y los ejemplos de KPI que se suelen considerar fundamentales en distintas áreas de una empresa.

Son muchas cosas, así que prepárate un café. ¡Que empezamos!

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¿Qué son los KPI o indicadores clave de rendimiento?

que es un kpi

Los indicadores clave de rendimiento o indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) son fundamentales para la gestión empresarial, ya que se utilizan para medir y evaluar el desempeño de una empresa, departamento o proceso en función de objetivos y metas específicas.

Un KPI puede tomar la forma de un número o de un porcentaje. Por ejemplo, puedes estar monitorizando el tiempo de interacción medio con tu página web y eso se expresa con un número (pongamos por caso que son 170 segundos). Otro KPI interesante puede ser la tasa de conversión de tu sitio web, que se mide en un porcentaje (por ejemplo, un 5% de las personas que visitan tu web acaban comprando algo).

Por tanto, los KPI son indicadores que nos proporcionan información cuantitativa y cualitativa para que podamos tomar decisiones objetivas con las que mejorar el rendimiento y alcanzar objetivos.

Los KPI deben seleccionarse teniendo en cuenta los objetivos estratégicos de la empresa, por lo que van a variar en función del sector y del contexto. También pueden abarcar diversas áreas: ventas, marketing, recursos humanos, logística, etc. Más abajo, veremos algunos ejemplos de KPI importantes.

La importancia de los KPI o key performance indicators radica en que te proporcionan la información que necesitas, de forma concisa, para identificar áreas de mejora, monitorizar tus progresos e ir ajustando tu estrategia para lograr tus objetivos.

Entonces, ¿cuál es la diferencia entre KPI y métrica?

kpi vs métrica

Aunque los términos KPI (indicadores clave de desempeño) y métrica se usan a menudo como si fueran intercambiables, lo cierto es que son cosas distintas.

Las métricas son medidas cuantitativas que nos ayudan a cuantificar el rendimiento de una empresa, proceso o actividad. Pueden ser cualquier tipo de medición: ingresos, gastos, clics en un sitio web, tiempo de respuesta de equipo de atención al cliente, etc. Así, las métricas son todos aquellos datos específicos que podemos obtener sobre un área particular.

En cambio, los KPI son un subconjunto de métricas seleccionadas en función de su relevancia para los objetivos clave de una empresa. Los KPI son métricas que se consideran fundamentales para evaluar el rendimiento y el progreso que estamos realizando hacia metas específicas.

En resumen: Todos los KPI son métricas, pero no todas las métricas tienen por qué ser KPI.

¿Para qué sirven los KPI exactamente?

Vale, ahora que ya tenemos claro lo que son los KPI, quizá te estés preguntando si realmente tienen tanta importancia.

Para que te hagas una idea un poco más clara, en esta sección quiero repasar algunas de las muchas funciones que tienen los indicadores clave de rendimiento y los muy variados propósitos para los que se emplean en el ámbito empresarial y de gestión.

¡Allá vamos!

Medir el rendimiento y hacer un seguimiento continuo

Cada key performance indicator tiene que elegirse una vez se tienen establecidos los objetivos y las metas que reflejan la visión estratégica de la empresa. Teniendo en cuenta esos objetivos, podremos seleccionar los KPI más relevantes (ahora veremos cómo).

Una vez definidos los KPI, se recopilan las métricas correspondientes de forma periódica y precisa, para poder llevar un control del progreso realizado. Cada indicador clave nos facilita la identificación temprana de problemas o desviaciones y nos permite tomar medidas correctivas a tiempo.

Y ojo con la interpretación de los datos, porque es esencial: si el rendimiento está por debajo de lo esperado, habremos identificado un área de mejora; si los KPI muestran resultados positivos, estaremos ante una estrategia que está teniendo éxito y que deberemos reforzar.

Toma de decisiones objetiva

Al vincular cada KPI a una meta medible y alineada con la estrategia general, como te explicaba en la sección anterior, obtenemos una visión clara y objetiva del progreso que estamos consiguiendo y podemos identificar mejor los aspectos que requieren atención o mejoras.

De este modo, evitamos decisiones basadas en la intuición o en impresiones subjetivas y, en lugar de eso, nos apoyamos siempre en datos tangibles y objetivos.

Fijar objetivos

kpi según objetivos

Cada key performance indicator funciona como una especie de herramienta orientadora. La vinculación directa entre los KPI y los objetivos estratégicos también contribuye a una mayor coherencia y alineación de toda la estrategia de marketing.

Cada equipo o departamento puede seleccionar los KPI específicos con los que va a contribuir a los objetivos generales, garantizando así que cada aportación individual sea significativa para todo el proyecto.

Vale, ¿y cómo se establecen objetivos según los KPI?

Pues siguiendo el enfoque SMART, que nos garantiza que sean efectivos y alcanzables. La metodología SMART establece que los objetivos deben ser:

  • Específicos (Specific): Los objetivos deben ser claros y específicos: evita ambigüedades. Centra tus esfuerzos en metas concretas y tangibles.
  • Medibles (Measurable): Los objetivos deben ser cuantificables y medibles. Debes incluir el indicador clave concreto que te va a permitir evaluar el progreso y decidir cuándo se ha alcanzado la meta.
  • Alcanzables (Achievable): Los objetivos deben ser realistas y alcanzables dentro de un periodo de tiempo determinado. Deben suponer un desafío y un cambio, sí, pero también ser factibles con los recursos que tienes disponibles. ¡Las metas inalcanzables puede desmotivarte!
  • Relevantes (Relevant): Los objetivos deben estar alineados con tu estrategia general y ser relevantes para tus metas más amplias. Buscamos objetivos que tengan un impacto significativo en el rendimiento general de tu empresa.
  • Con límite de tiempo (Time-bound): Los objetivos deben tener plazos definidos. Establecer un periodo de tiempo específico para alcanzar cada meta te ayudará a mantener el enfoque.

Por ejemplo:

Si un KPI está relacionado con la mejora de la satisfacción del cliente, un objetivo SMART podría ser: «Mejorar la media de puntuación de satisfacción del cliente en las encuestas en un 10% antes de que termine el año». Este objetivo es específico, medible, alcanzable, relevante y tiene un límite de tiempo definido.

Aplicar el enfoque SMART a los objetivos relacionados con KPI nos da la certeza de que las metas son claras y factibles, al tiempo que nos facilitan su evaluación.

Optimizar procesos

Los KPI, cuando se eligen bien, permiten evaluar de forma detallada cada una de las fases de un proceso. Contaremos con mediciones detalladas, análisis temporal, puntos de referencia objetivos y, en definitiva, con una base para la toma de decisiones informada. Como resultado, podremos identificar cuellos de botella, encontrar ineficiencias y dar con posibles áreas de mejora.

¿Mejor te pongo un ejemplo?

Imagínate que tienes un comercio electrónico y quieres optimizar tu proceso de gestión de pedidos para que sea más rápido y tus clientes queden más contentos. Uno de los KPI clave que has identificado es el porcentaje de entregas a tiempo, que muestra la agilidad del transporte y se calcula dividiendo el número de entregas a tiempo entre el número total de entregas realizadas por 100.

Imagina que tu promedio de entregas a tiempo es del 71%. Tras analizar este KPI, te das cuenta que el proceso de embalaje y etiquetado representa una parte significativa del proceso y que se puede reducir. Tras implementar unos cambios, como la reorganización del área de embalaje y la introducción de un nuevo sistema de etiquetado, las entregas a tiempo suben hasta el 86%.

Esta mejora significativa no solo conduce a una entrega más rápida para los clientes (¡mejoras también el KPI de satisfacción!), sino que también permite que tu empresa gestione un mayor volumen de pedidos con la misma infraestructura.

Monitorizar a la competencia

La monitorización de la competencia mediante el uso de KPI implica seleccionar indicadores clave relevantes, realizar una investigación exhaustiva sobre los competidores directos y comparar los datos recopilados para evaluar el rendimiento relativo.

En primer lugar, hay que identificar KPI significativos (métricas financieras, KPI de marketing e indicadores de satisfacción del cliente, por ejemplo) para establecer una base de comparación. La recopilación de esta información debe llevarse a cabo mediante fuentes públicas, informes anuales, redes sociales y otras herramientas.

A continuación, llega el momento de hacer un benchmarking para establecer estándares y metas basadas en el rendimiento de la competencia. Así, la información recopilada se utiliza para hacer ajustes en la empresa, encontrar los puntos débiles y fortalecer los puntos fuertes.

Tipos y ejemplos de KPI

Entender los tipos de KPI que existen es importante para empezar a comprender cómo aprovecharlos. Ten en cuenta que no se trata solo de juntar datos, sino de elegir las métricas que realmente importan.

Desde evaluar las cifras de ventas hasta la retención de clientes, cada tipo de KPI te va a proporcionar información valiosa. En esta sección exploraremos distintos ejemplos de KPI, dividiéndolos en función del departamento al que pertenecen.

Ahora, tú solo tienes que adaptar estos ejemplos de KPI a los que necesitas para medir el rendimiento de tu empresa. ¡Suerte!

KPI de ventas

KPI de ventas

Los principales KPI de ventas varían según el sector y según los objetivos específicos que hayas marcado para tu empresa. Sin embargo, hay algunos KPI de ventas que suelen considerarse fundamentales porque permiten medir el rendimiento en este departamento. ¡Vamos a verlos!

  • Ingresos totales: Evalúa la salud financiera de la empresa, ya que representa la cantidad total de ingresos generados por las ventas de productos o servicios. Este indicador clave es fundamental para evaluar el crecimiento y la rentabilidad de la empresa, para la toma de decisiones estratégicas y para la planificación financiera a largo plazo.
  • Tasa de conversión: Mide la eficacia del proceso de ventas al calcular el porcentaje de clientes potenciales que se convierten en clientes reales. Básicamente, lo que nos ofrece es una perspectiva cuantitativa de la capacidad de la empresa para persuadir y cerrar transacciones. Para calcular la tasa de conversión tienes que dividir los clientes que completaron una acción deseada (como realizar una compra) entre el total de clientes potenciales y luego multiplicar por 100 (para obtener el porcentaje).
  • Valor medio del pedido: Es el KPI que evalúa el importe promedio que se gasta un cliente en una única transacción. Este indicador nos proporciona información sobre el comportamiento de compra de los clientes y sobre la efectividad de nuestras estrategias de venta cruzada y de venta adicional (cross-selling y up-selling). Para calcularlo, tienes que sumar los ingresos generados por las ventas y dividirlo entre el número de transacciones.
  • Coste de adquisición del cliente: Es el KPI que mide el gasto promedio necesario para adquirir un nuevo cliente. Este indicador incluye los costes de las estrategias de marketing y ventas durante un período específico y se calcula dividiendo el gasto hecho para la adquisición de clientes entre el número de nuevos clientes obtenidos durante ese mismo período.
  • Duración del embudo de ventas: Mide el tiempo medio que tarda un cliente potencial en recorrer todas las etapas del embudo de ventas, desde que es un lead hasta que acaba convirtiendo. Un embudo más corto te indica que tus procesos son eficientes y que tus estrategias para cerrar transacciones están funcionando y te están generando ingresos rápidamente.
  • Tasa de retención de clientes: Mide la proporción de clientes que retiene tu empresa en un período de tiempo real. Se calcula dividiendo el número de clientes que tienes al final del período entre el número de clientes que tenías al principio, multiplicado por 100 para obtener el porcentaje. Una alta tasa de retención de clientes indica que la empresa ha logrado mantener a una gran parte de su base de clientes, lo que puede ser un indicador de satisfacción y de fidelidad.

KPI de marketing

KPI de marketing

Estos son solamente algunos de los principales KPI que pueden proporcionarte la información que necesitas para evaluar el rendimiento y la efectividad de tu estrategia de marketing. ¡Hay muchos más!

  • Retorno de la inversión de marketing (ROI): Evalúa la eficacia de tu estrategia de marketing al comparar los ingresos generados con los costes asociados. La fórmula que debes usar es: ROI = (Ingresos generados – Costes de marketing) / Costes de marketing. Un ROI positivo indica que las actividades de marketing han generado más ingresos que gastos, mientras que un ROI negativo indica que la inversión no ha salido rentable.
  • Retorno de la inversión en anuncios (ROAS): El ROAS (Return On Ad Spend) es un KPI que mide los ingresos que se generan por cada unidad de gasto en publicidad. La fórmula básica es: ROAS = Ingresos generados por publicidad / Coste de la publicidad. Un ROAS superior a 1 indica que la campaña está generando más ingresos que los invertidos, mientras que un valor inferior a 1 sugiere que la inversión publicitaria no está siendo recuperada.
  • Tráfico de la web: En marketing digital es muy importante medir la cantidad de visitantes que acceden a una web en un período determinado. Es como evaluamos la visibilidad y la efectividad de nuestras estrategias de marketing y contenido online. El tráfico del sitio web se puede desglosar en diversas métricas: visitantes únicos, páginas vistas y duración de la visita, por ejemplo. Un aumento sostenido en el tráfico, especialmente cuando está dirigido y alineado con los objetivos comerciales, sugiere una presencia online saludable y atractiva para la audiencia.
  • Tasa de rebote: También en marketing digital, este KPI mide el porcentaje de visitantes que abandonan la web después de ver solamente una página, sin ninguna interacción adicional. En esencia, indica la proporción de visitantes que no encontraron lo que buscaban o que no estaban interesados en explorar más. Una tasa de rebote alta puede indicar problemas de relevancia, de diseño o de experiencia del usuario.
  • Tasa de apertura y clic en correos electrónicos: Otros dos KPI de marketing digital. La tasa de apertura mide el porcentaje de destinatarios que abren un correo electrónico en comparación con el total de correos enviados, lo que nos da una idea de la efectividad del asunto y de la relevancia del contenido. La tasa de clics, por otro lado, evalúa el porcentaje de destinatarios que hicieron clic en al menos uno de los enlaces que contenía el correo. Ambos KPI son fundamentales para comprender la interacción que ha generado una campaña de correo electrónico.

KPI de atención al cliente

KPI de atención al cliente

La gestión de la atención al cliente puede beneficiarse enormemente del seguimiento de ciertos KPI que reflejan la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. ¿Vemos cuáles son algunos de ellos?

  • Tiempo de respuesta: Es el período que transcurre desde que un cliente realiza una consulta (a través de correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales o cualquier otro canal) hasta que recibe una respuesta por parte del equipo. Un tiempo de respuesta rápido es esencial para mantener la calidad del servicio y la retención del cliente.
  • Tasa de resolución en el primer contacto: Mide la capacidad de resolver consultas o problemas ya en el primer contacto con el cliente, sin necesidad de múltiples interacciones. Se calcula dividiendo el número de consultas resueltas en el primer contacto entre el total de consultas, y se expresa como un porcentaje. Una alta tasa de resolución en el primer contacto indica eficiencia operativa y contribuye significativamente a la satisfacción del cliente.
  • NPS (Net Promoter Score): Es un KPI para medir la probabilidad de que un cliente recomiende tu empresa a otras personas. Se obtiene a través de encuestas donde se realiza una simple pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿cómo de probable es que recomiendes nuestro servicio a un amigo?» Si la puntuación es 9 o 10, son promotores; si va de 0 a 6, son detractores. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores y sirve para medir la lealtad del cliente y obtener una perspectiva clara sobre su satisfacción general.
  • Tasa de abandono de llamadas o chats: Mide el porcentaje de clientes que finalizan una llamada o sesión de chat antes de recibir atención. Se calcula dividiendo el número de llamadas o chats abandonados entre el total de llamadas o chats iniciados y multiplicando por 100 para obtener el porcentaje. Un alto índice de abandono puede indicar problemas en el servicio: largos tiempos de espera, falta de información, dificultades en la interacción…
  • Número de contactos por cliente: Mide la frecuencia con la que un cliente se pone en contacto con el servicio de atención en un período específico. Se calcula dividiendo el total de interacciones o contactos con un cliente entre el número total de clientes. Un alto número de contactos puede indicar problemas persistentes, insatisfacción o complejidad de los productos o servicios.

Hay muchos otros tipos de KPI…

Tanto para estas áreas como para otros departamentos de tu empresa, como el de Recursos Humanos o el de Contabilidad, sin ir más lejos. Si trabajas un área, esa área tendrá un desempeño y ese desempeño se podrá medir de forma objetiva a través de KPI. Solo tienes que encontrar los KPI más adecuados para medir tus progresos de acuerdo con los objetivos que te has marcado.

¿Tú ya utilizas los KPI como brújula para medir tu desempeño? ¿O se trata de un concepto nuevo? Deja un comentario para que yo me entere.

Andrea Barreiro
Andrea Barreiro

Técnico de marketing online en el sector del hosting desde 2012. Invierte el tiempo en leer mucho, subir montes e intentar que Bowie no se coma el sofá.

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