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El rapport: Cómo mejorar tu relación con los clientes

En lo que concierne a los departamentos de atención al cliente, se conoce como «rapport» a la relación de confianza, entendimiento y conexión que se puede llegar a dar entre el empleado y el cliente. El rapport es el proceso de sintonizar con las emociones y necesidades del cliente, estableciendo una comunicación efectiva que va más allá de una mera transacción comercial.

Esta conexión interpersonal sirve más que para proporcionar una experiencia de cliente satisfactoria: es una piedra angular para la construcción de relaciones duraderas entre consumidores y marca.

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Origen del concepto de rapport

Origen del rapport

El concepto de «rapport» proviene del francés. El vocablo «rapporter» significa «volver a traer» o “traer de nuevo”. El término evolucionó para representar la creación de una relación armónica, de entendimiento y conexión entre personas.

En psicología, la noción de rapport empezó a cobrar relevancia alrededor del siglo XIX y principios del XX. Los psicólogos y terapeutas identificaron la construcción de un rapport (o una sana conexión interpersonal) como un factor crítico para la efectividad de la terapia y el desarrollo de cualquier relación significativa, ya sea en un entorno terapéutico, educativo, laboral o social.

Carl Rogers, un psicólogo prominente y una figura clave en el desarrollo de la psicoterapia centrada en el cliente, estableció que la confianza y el rapport eran fundamentales para permitir una progresión real en la interacción entre cliente y terapeuta.

Como he dicho más arriba, en el mundo empresarial el concepto de rapport se utiliza para hacer referencia a la capacidad de un negocio para construir una relación positiva con sus clientes, implantando así una sensación de confianza y generando un ambiente propicio para los negocios.

Beneficios del rapport para la experiencia del cliente

Beneficios del rapport

La importancia del rapport en la atención al cliente no puede subestimarse. En un entorno competitivo, donde los productos y servicios son similares entre diferentes marcas, el rapport puede ser el diferenciador que incline la balanza a favor de una empresa.

A través de una interacción auténtica y personalizada, los clientes se sienten valorados, entendidos y apreciados. El rapport, por tanto, no solo mejora su satisfacción general con la experiencia de servicio, sino que también aumenta su lealtad hacia la marca.

Los clientes que experimentan un alto nivel de rapport son más propensos a convertirse en defensores de la marca, compartir sus experiencias positivas con otros y generar publicidad boca a boca.

Además, un buen rapport puede transformar radicalmente la experiencia del cliente de varias maneras. Por un lado, puede convertir situaciones de servicio potencialmente negativas en experiencias positivas en las que el cliente siente que se le escucha y se solucionan sus problemas de forma efectiva.

Por otro lado, al anticipar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones personalizadas, las empresas tienen la oportunidad de superar las expectativas del cliente, creando momentos memorables que refuerzan la satisfacción y la lealtad.

Para la empresa, los beneficios de establecer un buen rapport van más allá de la satisfacción del cliente. También conduce a una mayor retención de clientes, reducción de costes relacionados con la adquisición de nuevos clientes y un incremento en las oportunidades de venta cruzada y up-selling.

Componentes clave del rapport en atención al cliente

Componentes clave del rapport

Los componentes clave del rapport en la atención al cliente (que vamos a explicar ahora mismo) son la base que necesitas para establecer una relación positiva y duradera entre los representantes de tu departamento de atención al cliente y los clientes.

Al combinar correctamente estos componentes no solo vas a mejorar la experiencia del cliente en el momento presente, sino que también estarás fomentando una relación a largo plazo basada en el respeto, la confianza y el buen servicio.

1. Empatía

La empatía es la capacidad de entender el punto de vista y los sentimientos de otra persona. En el contexto de la atención al cliente, implica ponerse en lugar del cliente, reconocer sus emociones y responder de manera que sienta que comprendes y te tomas en serio sus preocupaciones y necesidades.

La empatía ayuda a construir una conexión emocional, esencial para un buen rapport.

2. Escucha activa

La escucha activa implica oír lo que el cliente dice, pero también prestar atención a cómo lo dice y qué puede ir implícito en ese mensaje.

Será necesario prestar atención al lenguaje no verbal (además de al verbal), hacer preguntas para aclarar y demostrar comprensión, y resumir lo que el cliente ha dicho para asegurarse de que se ha entendido correctamente.

La escucha activa muestra al cliente que se valora su voz y que sus problemas son importantes para la empresa.

3. Lenguaje verbal y no verbal

Haciendo hincapié sobre lo anterior, ten en cuenta que una comunicación clara y efectiva es crucial en la atención al cliente. Y con esto me refiero no solamente se refiere a la comunicación verbal, sino también al tono de voz y al lenguaje no verbal.

Presta atención al lenguaje corporal, al contacto visual, a los gestos y a la expresión facial. El objetivo es reforzar el mensaje de que respetas y aprecias el punto de vista del cliente.

4. Personalización

Personalización de la atención

Tratar a cada cliente como a una persona única es esencial para construir rapport. La personalización de la atención puede implicar recordar detalles anteriores sobre el cliente, como su nombre o preferencias, y adaptar la interacción a sus necesidades específicas.

La personalización demuestra que la empresa valora al cliente como individuo, lo cual es fundamental para fortalecer la relación.

5. Confianza y credibilidad

La confianza se gana a través de acciones coherentes, honestidad y cumplimiento de promesas. La credibilidad se establece demostrando conocimiento y habilidad al resolver los problemas del cliente.

Ambos elementos son cruciales para construir un rapport sólido, ya que los clientes necesitan sentirse seguros y saber que están en buenas manos.

6. Positividad

Mantener una actitud positiva, incluso en situaciones tensas, contribuye significativamente al desarrollo del rapport. La positividad puede ayudar a aliviar tensiones, mejorar el estado de ánimo del cliente y crear una atmósfera más amigable durante la interacción.

7. Flexibilidad

Cada cliente es diferente y ser capaz de adaptar el estilo de comunicación y el enfoque a la situación y las necesidades individuales que presenta es un componente clave para establecer un buen rapport.

La flexibilidad del empleado demuestra que la empresa tiene voluntad para trabajar de acuerdo con las preferencias del cliente.

Técnicas para construir rapport

Técnicas para construir rapport

Construir rapport, especialmente en atención al cliente, es un arte que combina habilidades de comunicación, paciencia, atención y auténtico interés por el bienestar del cliente.

A continuación, te doy varias estrategias que pueden ayudarte a crear conexiones significativas que beneficien tanto a los clientes como a tu empresa.

¡Allá vamos!

Comienza con una buena actitud

La primera impresión es la que cuenta (no siempre, pero sí a menudo). Inicia cada interacción con una sonrisa (incluso si es una llamada telefónica, tu sonrisa se «escucha» en tu voz) y demuestra ganas de ayudar. De esta manera, estableces el tono para toda la conversación.

Usa el nombre del cliente

Algo tan simple como usar el nombre de la persona puede marcar una gran diferencia porque transmite sensación de reconocimiento y personalización. Sin embargo, es importante no exagerar y usarlo de manera que suene natural y respetuosa.

Encuentra puntos en común

Establecer un buen rapport puede ser tan sencillo como encontrar intereses comunes o compartir experiencias similares. Esto no solo hace que la conversación sea más agradable, sino que también genera confianza y comprensión.

Sé auténtico

La autenticidad es la clave. Los clientes perciben rápidamente cuándo alguien está siendo auténtico y cuándo no. Ser honesto y transparente fomenta el respeto y la confianza mutuos.

Ofrece soluciones personalizadas

En lugar de ofrecer respuestas genéricas, trata de personalizar tus soluciones basándote en la situación específica del cliente. De este modo, demuestras que realmente te importa resolver su problema de la mejor manera posible.

Mantén el contacto

El esfuerzo por construir rapport no puede terminar tras la primera interacción. Mantener el contacto (por ejemplo, a través de seguimientos para ver cómo están yendo las cosas) es una buena forma de reforzar la relación a largo plazo.

Aprende de los errores

Si algo sale mal, usa la situación como una oportunidad para fortalecer el rapport admitiendo el error, disculpándote de forma sincera y tomando medidas para corregir el fallo y que no vuelva a suceder en el futuro.

Obstáculos que se suelen dar al intentar crear rapport

Obstáculos para un buen rapport

Al intentar crear rapport en atención al cliente, es común encontrarse con varias barreras que pueden dificultar el proceso. Como empleado, para enfrentarte a estos obstáculos necesitarás paciencia, habilidades de comunicación y una actitud empática.

Entender y anticipar posibles dificultades puede preparar a los empleados de atención al cliente para manejar mejor las situaciones y construir un rapport más sólido con los clientes.

Identificar estos obstáculos es el primer paso para poder superarlos, así que a continuación voy a detallarte algunos de los obstáculos más comunes, junto con estrategias para solucionarlos.

Desconfianza del cliente

Los clientes pueden ser escépticos o desconfiar de las intenciones de la persona que representa a la empresa debido a experiencias negativas pasadas.

Solución: Ganarte la confianza del cliente mostrando empatía, escuchando activamente y asegurándole que tu objetivo es ayudar. Proporcionar soluciones concretas y hacer un seguimiento posterior para reforzar la confianza.

Frustración o enfado del cliente

Los clientes pueden iniciar la conversación sintiéndose frustrados o enojados, lo que hace difícil establecer una conexión positiva.

Solución: Mantén la calma y muestra comprensión. Utiliza técnicas de comunicación calmada para ayudar a desescalar la situación. Reconocer sus emociones sin juzgar puede ayudar a calmarse a esa persona.

Expectativas fuera de la realidad

Algunas personas pueden tener expectativas poco realistas sobre lo que el servicio al cliente puede hacer por ellos.

Solución: Comunicar de manera clara y honesta lo que se puede y no se puede hacer para solucionar su problema. Establecer expectativas realistas desde el principio para evitar malentendidos.

Barreras de comunicación

Dificultades en la comunicación, ya sea por diferencias en el idioma, por la terminología técnica o por malentendidos.

Solución: Usa un lenguaje claro y sencillo. Si es necesario, emplea herramientas de traducción o busca la ayuda de un compañero que hable el idioma de esa persona. Evita jergas y términos técnicos a menos que estés seguro de que el cliente los entiende.

Falta de interés en conectar

Algunos clientes solo quieren resolver su problema lo más rápido posible y no están interesados en establecer una conexión personal.

Solución: Respeta su deseo de eficiencia, pero sigue siendo cortés y profesional, asegurándote de que todas sus necesidades sean atendidas de manera efectiva.

Problemas tecnológicos

Las dificultades técnicas durante las llamadas o chats pueden frustrar al cliente y hacer que sea difícil establecer rapport.

Solución: Asegúrate de utilizar un sistema fiable y de tener un plan B en caso de problemas técnicos. Si hay una incidencia, mantén la calma y trata de solucionarla rápidamente o de ofrecer alternativas para continuar la conversación a través de otro medio.

Ejemplos de empresas que usan el rapport para mejorar su atención al cliente

Empresas que usan el rapport

¿Quieres que ilustremos en más detalle cómo un enfoque centrado en el cliente y el establecimiento de un buen rapport pueden conducir a resultados comerciales mucho mejores y a relaciones duraderas con los clientes?

Pues aquí tienes algunos ejemplos de empresas que han logrado excelentes resultados gracias a un buen rapport en atención al cliente.

¡Vamos a verlos!

Amazon

Amazon centra su estrategia de experiencia de cliente en la personalización y en dar una respuesta inmediata a los inconvenientes que puedan surgir. Cuentan con servicio de atención al cliente 24/7, ofrecen recomendaciones personalizadas mediante el análisis de los hábitos de compra y, sobre todo, han creado una política de devoluciones cómoda y rápida para el consumidor. Si recibes algo y no es de tu gusto, sabes que lo puedes devolver sin que nadie te ponga peros.

Como resultado, Amazon ha conseguido fomentar niveles pico de lealtad de marca y de satisfacción del cliente.

Ritz-Carlton

Los hoteles Ritz-Carlton son conocidos por su atención al cliente en todo el mundo. La cadena de hoteles se ha ganado su enorme reputación gracias a su atención al detalle y a su enfoque en crear experiencias memorables para los huéspedes.

Un aspecto clave de su estrategia es el énfasis en establecer relaciones auténticas con los clientes. Los empleados de Ritz-Carlton reciben formación específica para tomar decisiones que beneficien a los huéspedes, lo que les permite superar las expectativas y crear conexiones significativas.

Como resultado, consiguen altos niveles de lealtad de los clientes y un enorme número de estancias recurrentes.

Iberia

Iberia, la conocida aerolínea española, ha hecho esfuerzos significativos en los últimos años para mejorar la calidad de su atención al cliente.

Para empezar, la empresa ha implementado medidas para mejorar la experiencia del pasajero a través de una atención más personalizada tanto en tierra como en el aire, de la modernización de su flota de aviones y de la mejora de sus servicios digitales para facilitar la comunicación con los clientes.

Además, Iberia ha trabajado también para establecer una cultura corporativa más centrada en el cliente, donde todos los empleados se comprometen a ofrecer un servicio de alta calidad. Estos esfuerzos han contribuido a mejorar la percepción de la marca y a aumentar la satisfacción del cliente con la aerolínea.

Pepephone

Pepephone es una compañía española de telecomunicaciones conocida por su enfoque hacia la atención al cliente y la construcción de relaciones sólidas con sus usuarios, lo que incluye el establecimiento de un buen rapport con su base de clientes.

Desde sus inicios, la empresa ha adoptado una política de honestidad y claridad en todas sus interacciones con los usuarios, lo que contribuye a construir confianza y credibilidad. A través de sus canales de atención al cliente, los empleados de Pepephone escuchan activamente a los clientes, muestran empatía y resuelven sus problemas de manera efectiva.

Además, Pepephone destaca en el mercado de las telecomunicaciones en España por su política de ofrecer promociones y descuentos primero a sus clientes existentes, antes que a los usuarios nuevos, lo que refleja su compromiso con la fidelización del cliente.

Esta estrategia busca reconocer y valorar la lealtad de sus clientes, fortalecer las relaciones a largo plazo, diferenciarse en un mercado competitivo y fomentar el boca a boca positivo entre los usuarios satisfechos.

Construyendo puentes: El papel transformador del rapport

Las empresas líderes en satisfacción al cliente ya nos han demostrado con creces que una estrategia centrada en el rapport puede fomentar relaciones duraderas, generar confianza y promover una lealtad inquebrantable hacia la marca.

Pero, cuidado.

La implementación efectiva del rapport va más allá de unas simples técnicas de comunicación: se trata de cultivar una cultura empresarial que valore profundamente las conexiones humanas y se comprometa a mejorar constantemente la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.

En esta era digital en la que las interacciones pueden carecer de personalización y calidez, el rapport supone un elemento diferenciador que puede humanizar las relaciones cliente-empresa.

En definitiva, la inversión en construir y mantener un buen rapport no es solo una estrategia de atención al cliente, sino una filosofía empresarial que pone a las personas (tanto clientes como empleados) en el corazón del modelo de negocio.

¿Tú qué opinas? Como empresario, empleado o cliente, ¿has experimentado momentos donde un buen rapport haya marcado la diferencia en tu decisión de seguir confiando en una marca? ¿O has visto cómo el rapport ha transformado las relaciones con tus clientes y el éxito de tu negocio? Deja un comentario, ¡me encantaría leerte!

Andrea Barreiro
Andrea Barreiro

Técnico de marketing online en el sector del hosting desde 2012. Invierte el tiempo en leer mucho, subir montes e intentar que Bowie no se coma el sofá.

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