email telefono contacto

Qué es upselling: Definición, consejos y ejemplos

Si estás buscando estrategias de ventas con las que incrementar los ingresos de tu empresa, que sepas que la técnica del upselling es como la cereza de un pastel. Va a endulzar tus ganancias y a añadir un extra de valor para tus clientes.

En este post te voy a explicar qué es el upselling, en qué se diferencia del cross selling, cuándo se puede implementar y cuáles son las mejores prácticas para hacer upselling sin meter la pata. Para terminar, te daré ejemplos de upselling en empresas reales.

¿Quieres obtener más ingresos con los mismos clientes? El upselling es la clave.

¡Te lo cuento!

Qué es upselling: Definición, consejos y ejemplos 1
¡Suscríbete al boletín!

No te enviaremos spam, lo prometemos. Enviamos a nuestros suscriptores contenido sobre WordPress, hosting, marketing digital y programación.

+ Información básica sobre protección de datos

Qué es el upselling en marketing

Qué es el upselling

En marketing y ventas, denominamos «upselling» a la estrategia de ventas que le sugiere al cliente la compra de productos de mayor valor que el que ha elegido o una versión mejorada del mismo producto. Como te imaginarás, el objetivo principal de una estrategia de upselling es aumentar el valor total de la venta.

Así, en lugar de simplemente vender un artículo básico o un servicio estándar, el vendedor busca persuadir al cliente para que opte por una opción más avanzada o completa, ofreciendo características adicionales o productos premium. Esto puede beneficiar tanto al cliente como al vendedor, ya que el cliente puede obtener un producto o servicio mejor y el vendedor aumenta el valor de la venta.

La psicología que explica el upselling se basa en nuestros sesgos cognitivos. Las empresas presentan un producto similar al que el cliente ya quiere, pero a un precio más alto. Como resultado, el cliente pasa a percibir el producto original como de menor valor, haciendo que la oferta adicional parezca más atractiva.

Existen muchas técnicas de upselling diferentes (más abajo hablaremos de ellas). Por el momento, quédate con que se pueden ofrecer paquetes de productos, promociones, descuentos por la compra de cantidades mayores o destacar las características adicionales y beneficios de un producto o servicio de gama superior.

Upselling y cross selling: Diferencia

Upselling y cross selling

Suele suceder que la gente confunda los conceptos de up selling y cross selling (a esto último lo denominamos también «venta cruzada»). En realidad, la diferencia entre ellos es sencilla porque son dos estrategias de ventas distintas, aunque ambas buscan aumentar el importe final de compra. Aquí te explico las diferencias clave entre ambas:

Up selling

  • Definición: Como te decía hace un momento, el upselling se centra en persuadir al cliente para que compre un producto o servicio de mayor valor. Generalmente, intenta vendérsele una versión mejorada o premium del artículo que originalmente pensaba adquirir.
  • Ejemplo: Un cliente acude al mecánico para cambiar los neumáticos viejos por unos nuevos. Como parte del proceso de venta, el mecánico le sugiere que deje de usar los neumáticos estándar que normalmente utiliza y se cambie a unos superiores con un mejor agarre y mayor durabilidad. Esto es una técnica de upselling.

Cross selling (o venta cruzada)

  • Definición: El cross selling (o venta cruzada) implica ofrecer productos o servicios distintos al producto inicial pero que complementan la compra original del cliente. De este modo, en lugar de persuadir al cliente para que compre una versión mejorada del producto original, el enfoque está en ofrecer productos o servicios distintos que van a completar la experiencia de compra.
  • Ejemplo: Un cliente se acerca al mecánico para cambiar la batería del coche. Tras hacer la reparación y como parte del proceso de venta, el mecánico le sugiere que haga también un cambio de aceite, porque ha visto que ya ha sobrepasado el kilometraje recomendado. Esto es una técnica de cross selling.

En realidad, ambas estrategias pueden aplicarse de manera conjunta para maximizar el valor de una venta, pero es importante entender cuándo y cómo utilizar cada una según el contexto y las necesidades del cliente.

Dicho esto…

Cuándo hay que hacer upselling a un cliente

Cómo aplicar upselling

Es cierto que una estrategia de upselling bien implementada puede ser beneficiosa para el negocio al aumentar los ingresos, mejorar la rentabilidad, fortalecer la lealtad del cliente y proporcionar soluciones más completas y satisfactorias a los consumidores. Ahora bien…

La aplicación del upselling a un cliente debe hacerse de manera estratégica y considerada si queremos garantizar una experiencia positiva. Antes de sugerir un producto o servicio de mayor valor, es crucial comprender las necesidades y preferencias del cliente: ¿Qué es lo que el cliente realmente valora y necesita? Además, elegir el momento adecuado es esencial.

En definitiva, debemos asegurarnos de que el upselling va a mejorar la experiencia del cliente en lugar de crear presión o incomodidad. La sugerencia debe percibirse como una oferta de valor, no como una venta agresiva.

Upselling antes de la venta inicial

Hacer upselling antes de la venta inicial implica presentar opciones de mayor valor antes de que el cliente haya tomado una decisión final. Puedes crear incentivos u ofertas especiales para las opciones de mayor valor, pero debes asegurarte de que estas ventajas sean visibles y atractivas para los clientes.

Seguro que te has encontrado alguna vez alguna de estas técnicas de upselling:

  • Pop ups que te ofrece un up sell justo después de pulsar el botón de «Añadir al carrito» en la página de producto.
  • Tablas comparativas en las que se indique el producto de up sell como el «Recomendado» o «Más vendido».
  • Descuentos u otras ventajas por la compra de más de un producto (o más de dos o de tres, como corresponda).
  • Pruebas gratuitas de servicios premium para los clientes de un producto o servicio «básico».

Estas técnicas de upselling no son solo para e-commerce, sino que tienen sus equivalentes offline que puedes utilizar en tu negocio físico: demostraciones en tienda, descuentos por volumen, creación de paquetes o bundles, folletos con comparativas, colocación estratégica de productos, señalización de la gama superior, etc.

Pero cuidado.

Lo complicado de hacer upselling antes de la compra es que debes ser más cauteloso con la experiencia del usuario (UX) y encontrar el equilibrio adecuado. Lo último que deseas es ahuyentar al cliente que pensaba completar la adquisición haciéndole ofertas de upselling agresivas o confusas.

Por tanto, es sumamente importante hacer que los upsells antes de la compra sean «sutiles», claros, pertinentes y fáciles de rechazar. De lo contrario, podrían afectar la tasa de conversión y, como resultado, llevar a una disminución de los ingresos.

Upselling durante el proceso de compra

Upselling durante la compra

Es el upselling que se hace en el punto de pago (cuando es un negocio físico) o en el carrito de compra (cuando es un e-commerce).

Esto lo has visto mil veces si has comprado aunque sea una vez un billete de avión (upgrade de clase, escoger asiento, añadir maleta, menú gourmet, seguro de cancelación, prioridad de embarque… o todo a la vez, que ya es para pegarse un tiro).

¿Se puede hacer upselling durante el proceso de compra siendo un poquito menos bestias que las aerolíneas? Se puede.

  • Productos premium mostrados en el proceso de compra en forma de pop ups, banners o checkboxes.
  • Emails para recuperar carritos abandonados y, de paso, ofrecer un producto mejor (explicando el por qué).
  • En negocios físicos, ofertas realizadas en el punto de pago o en la caja.
  • Envolver para regalo, envío rápido u otras opciones de personalización.

Upselling tras la venta del producto

El upselling que se hace después de la venta del producto consiste en una oferta que se presenta al cliente después de que ha completado la adquisición (es decir, cuando el pedido ya está confirmado y pagado).

Aunque te pueda parecer raro o contraintuitivo, en el sector del e-commerce, cuando este tipo de upselling se inserta en la página de confirmación del pedido o en la página de gracias, tiene una alta tasa de aceptación.

El motivo es muy sencillo: el cliente no necesita introducir de nuevo sus datos, sino que toda la información se recoge automáticamente de la compra que acaba de completar. En unos pocos clics, listo: se formaliza la nueva compra y se hace el cargo correspondiente.

En realidad, la empresa no arriesga nada probando esta técnica de upselling: los clientes ya han comprado sus productos, pero todavía puedes aprovechar la atención que te están dando. ¿Que te hacen caso? Estupendo. ¿Que no? Pues has perdido una oportunidad de up selling y de enseñarles tu producto estrella, pero te quedas con la conversión que sí han hecho.

También se puede hacer upselling después de una compra haciendo una oferta por correo electrónico (como el email de confirmación del pedido) y explicando las ventajas de un producto superior. Sin embargo, aquí ya no se cogen los datos automáticamente y, por lo tanto, la tasa de aceptación es menor.

¿Otras técnicas de up selling post-venta? Veamos:

  • Garantía ampliada o soporte premium.
  • Descuentos para futuras compras durante un tiempo limitado.
  • Cupones personalizados para utilizar en la gama premium del producto o servicio.
  • En ciertos negocios físicos, se puede plantear el intercambio de un producto básico por uno de gama superior, abonando la diferencia que corresponda.

En cualquier caso, siempre hay que prestar atención a la experiencia del cliente y asegurarnos de que comprendan lo que están haciendo y (sobre todo en e-commerce) que no están haciendo clic sin leer con cuidado lo que se les ofrece. De otro modo, tendremos clientes descontentos y devoluciones de pedidos, que no es lo que queremos.

Consejos y buenas prácticas de upselling

Comercio físico

En marketing, el up selling es mucho más que una técnica de ventas, es una pieza crucial de una estrategia de marca que prioriza el compromiso con el cliente, su satisfacción y su retención.

  • La mayoría de las personas son más propensas a comprarle a una marca que les ofrece recomendaciones relevantes.
  • Hay muchísima gente a la que le parece bien ofertas relevantes de forma periódica.
  • Todos somos más propensos a interactuar con empresas que comprenden nuestras preferencias.
  • Las recomendaciones de productos representan una parte nada desdeñable (hay estudios que indican que entre el 10% y el 30%) de los ingresos de los sitios de comercio electrónico.

Las ventajas de hacer up selling de nuestros productos es evidente, pero hay que proceder con cierta precaución. Los mensajes impersonales van a molestar a muchos compradores, que pueden acabar decantándose por la competencia.

No quieres que tu marca parezca insistente o avariciosa, ¿verdad? Pues aquí te dejo una lista de consejos para hacer up selling que puedes seguir.

No satures a tus clientes

Simplifica tus ofertas y asegúrate de no estar ofreciendo excesivas opciones: utiliza mensajes claros y una cantidad limitada de recomendaciones bien dirigidas. Destaca beneficios específicos y relevantes.

La saturación puede crear confusión y esto empeora la experiencia del cliente (que puede acabar marchándose sin comprar nada). Adopta un enfoque simplificado, asegúrate de que los clientes entiendan las ofertas de upselling y así podrán tomar decisiones coherentes y sentirse cómodos con el trato recibido y el proceso de compra.

Mantener la simplicidad en las comunicaciones de upselling contribuye a una interacción más efectiva y a un mayor grado de aceptación por parte de los clientes.

Personaliza las ofertas y añade valor

Los mensajes de upsell deben ser accesibles y personalizados, pero sin resultar intrusivos. Piensa que eres el asesor de confianza de tus clientes y estás para aportar valor, no para tratar de obtener más beneficios a toda costa.

Analiza las distintas fuentes de datos que tienes a tu alcance (comportamientos, historial de compras, preferencias individuales, ubicación, etc.) para identificar las ofertas de upsell más relevantes.

Personaliza tus comunicaciones o el trato en persona, si se trata de un negocio físico, para que el cliente sepa que estás ofreciendo estas opciones adicionales para mejorar su satisfacción y cumplir mejor sus deseos.

No se trata solo de vender productos más caros, sino de proporcionar un valor adicional. Ofrece productos o servicios que mejoren la experiencia del cliente, resuelvan problemas específicos o satisfagan necesidades adicionales. Puedes resaltar beneficios extra, características especiales o garantías extendidas que hagan que la oferta sea más atractiva.

Crea sensación de urgencia

Urgencia en el upselling

No quieres parecer insistente, pero a veces hay que crear sensación de urgencia en los clientes para animarlos a realizar la compra.

No tienes por qué ser pesado. Basta con poner un límite de tiempo en tus ofertas o con indicar que hay una cantidad limitada de productos. Si el comprador está interesado, será más propenso a tomar una decisión rápida para no perderse la oferta. De este modo, no les dejas procrastinar y posponer la decisión de compra de manera indefinida.

Por ejemplo, puedes enviar correos electrónicos de seguimiento con la frecuencia justa y crear campañas de remarketing en redes sociales.

La urgencia por sí sola no será efectiva si la oferta no es lo suficientemente atractiva. Asegúrate de que los clientes entiendan el valor añadido y los beneficios inmediatos del upsell que estás promocionando.

Aprovecha la prueba social

La prueba social implica mostrar evidencia de que otros clientes han encontrado valor en el upselling que estás ofreciendo. Puedes hacerlo usando casos de éxito, reseñas, opiniones positivas, calificaciones altas, etc.

El éxito de la prueba social, en marketing, se basa en el principio psicológico de que tendemos a confiar y a copiar el comportamiento de personas que han pasado por una situación similar a la nuestra. Básicamente, se trata de que ayudes al comprador a visualizar lo que el upsell puede hacer por él. Encuentra una historia con la que pueda identificarse, una que le haga pensar: «Anda, mira, como yo».

Haz pruebas y actúa en consecuencia

Implementa diferentes enfoques de upselling para ver cuáles son más efectivos con tus clientes. Puedes probar diferentes ofertas, métodos de presentación, estrategias de personalización, etc. Establece cuáles son las métricas y KPI que utilizarás para evaluar el rendimiento de cada prueba.

Los tests A/B son una técnica muy útil para comparar el rendimiento de dos mensajes de upsell ligeramente distintos situados en un punto específico del funnel de ventas.

Después de realizar pruebas, analiza los resultados obtenidos. Examina métricas como las tasas de conversión, el valor del ticket medio, el feedback de los clientes y cualquier otro indicador relevante. Lo importante es que logres averiguar qué enfoques tuvieron más éxito y por qué.

Utiliza los insights obtenidos a partir de tus pruebas para ajustar la técnica de upselling de tu empresa. ¿Qué elementos específicos resonaron mejor con los clientes? ¿Cómo aplicar esas lecciones a futuras interacciones de ventas?

Ejemplos de upselling reales

Vamos a ver unos ejemplos reales de upselling para que quede todo más claro. Seguro que estos los conoces perfectamente y, de esta manera, tendrás ejemplos prácticos y tangibles de cómo las empresas implementan estrategias de upselling para aumentar el valor de una transacción.

¿Vamos allá?

Upsell en Amazon Prime

Upselling en Amazon

Como seguro que ya sabes, Amazon Prime es un servicio de suscripción que empieza como un programa de envío gratuito y rápido en millones de productos. Este es el gancho principal que atrae a los clientes, especialmente a aquellos que compran frecuentemente en Amazon y desean recibir antes sus productos sin tener que pagar molestos gastos de envío cada vez.

Si no tienes Amazon Prime, esto es lo que te ofrecen:

  • Envío rápido gratuito
  • Acceso a películas, series de televisión y música.
  • Almacenamiento en la nube

Y la forma de ofrecerte este upselling es variada. Hay banners destacados en su sitio web y también páginas específicas en las que se detallan todos los beneficios de Prime. Además, durante cada proceso de compra van a ofrecerte pruebas gratuitas, descuentos iniciales o beneficios adicionales durante un período específico.

Por supuesto, también te envían correos electrónicos, hacen publicidad online y campañas en redes sociales. Si no acabas cayendo, olé tú.

Upsell en Spotify

Upselling en Spotify

No conozco a nadie que pagara Spotify desde el primer momento: ¡todos empezamos usando su versión gratuita! Pero, claro, pasa el tiempo y esta plataforma de streaming de música sabe perfectamente cómo convencerte de que les des tu tarjeta de crédito.

Las ventajas te las dejan bien claras:

  • Descargar música en tus dispositivos.
  • Disfrutar de música sin anuncios.
  • Reproducir cualquier canción cuando quieras.
  • No hay límite de saltos.

Tampoco son insistentes con el upselling del plan premium. Utilizan banners, anuncios de audio y algún email de vez en cuando para recordarte cómo podría mejorar tu experiencia de escucha, pero eso es todo.

No les hace falta más.

Su oferta es persuasiva y su política de precios también es muy simple. Puedes comprar una cuenta individual (hay una versión más barata para estudiantes), una cuenta para dos personas o una cuenta familiar. Todas ofrecen lo mismo.

Conclusión

Como seguramente ya sepas, adquirir un cliente nuevo sale significativamente más caro que revender a uno existente. ¡Es mucho más probable que los clientes existentes prueben nuevos productos!

Por eso el upselling ya es una práctica común en muchos sectores, incluyendo el comercio electrónico, como una forma más de aumentar los beneficios y ofrecer una mejor experiencia al cliente al mismo tiempo.

¿Tú qué piensas? ¿Has probado alguna técnica de upselling?

Andrea Barreiro
Andrea Barreiro

Técnico de marketing online en el sector del hosting desde 2012. Invierte el tiempo en leer mucho, subir montes e intentar que Bowie no se coma el sofá.

Artículos relacionados

Si te ha gustado este post, aquí tienes otros que pueden ser de tu interés. ¡No dejes de aprender!

Tenemos 0 comentarios en "Qué es upselling: Definición, consejos y ejemplos"
Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

¿Vienes de otro proveedor?

¡Ningún problema! Te migramos gratis y sin cortes
cohete raiola